Chatbot hỗ trợ khách hàng đã trở thành công cụ mặc định trong dịch vụ khách hàng trực tuyến. Tuy nhiên, khi bạn cần một giải pháp thực sự, chúng thường không phải là lựa chọn phù hợp. Nếu bạn mệt mỏi với những phản hồi máy móc và không giải quyết được vấn đề, có những cách tốt hơn để nhận được sự giúp đỡ mà bạn thực sự cần. Bài viết này sẽ chia sẻ 4 chiến lược hiệu quả để bạn có thể vượt qua chatbot và kết nối trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ con người, đảm bảo vấn đề của bạn được lắng nghe và giải quyết một cách triệt để.
1. Sử Dụng Các Từ Khóa Cụ Thể Để “Thoát Khỏi” Chatbot
Chiến thuật đầu tiên khi bạn bị mắc kẹt trong vòng lặp của chatbot là sử dụng các từ khóa cụ thể. Hầu hết các hệ thống tự động đều được thiết kế với “lối thoát” – những từ khóa báo hiệu ngay lập tức rằng bạn cần sự can thiệp của con người. Đôi khi, biết những từ này là cách nhanh nhất để thoát khỏi vòng luẩn quẩn của robot.
Chatbot hoạt động dựa trên một tập hợp các quy tắc và phản hồi được lập trình sẵn. Khi chúng gặp một từ như “nhân viên”, “người thật” hoặc “hỗ trợ trực tiếp”, nó sẽ kích hoạt một giao thức leo thang. Điều này được thiết kế để chuyển các yêu cầu của khách hàng đang gặp khó khăn sang một đại diện trực tiếp, người có thể thực sự giải quyết vấn đề, thay vì chỉ truy xuất thông tin từ một cơ sở dữ liệu.
Bạn có thể bắt đầu bằng những thuật ngữ trực tiếp nhất. Gõ “nhân viên”, “tổng đài viên” hoặc “người hỗ trợ trực tiếp” đôi khi là đủ để phá vỡ kịch bản. Lặp lại từ đó vài lần nếu bot không hiểu ngay từ lần đầu.
Nếu các từ khóa đơn giản không hiệu quả, hãy thử bày tỏ sự thất vọng một cách lịch sự. Các cụm từ như “tôi cần nói chuyện với ai đó” hoặc “câu trả lời của bạn không hữu ích” cũng có thể kích hoạt quy trình chuyển giao.
Hệ thống chat AI của ASUS Zenbook A14 trên website, minh họa chatbot hỗ trợ
Một số hệ thống được lập trình để phát hiện sự không hài lòng của người dùng và sẽ đề nghị kết nối bạn với một nhân viên hỗ trợ như một phương án cuối cùng để giải quyết vấn đề.
Bạn cũng có thể báo hiệu rằng vấn đề của mình quá phức tạp đối với bot bằng cách gõ “tôi có một vấn đề phức tạp” hoặc “tôi cần thảo luận chi tiết về hóa đơn”. Những yêu cầu này thường đòi hỏi xác minh bảo mật hoặc sự hiểu biết mà chatbot tiêu chuẩn không có, buộc nó phải chuyển bạn đến người có thẩm quyền.
2. Đưa Vấn Đề Lên Mạng Xã Hội Công Khai
Nếu bạn cảm thấy chatbot đã thất bại, bạn có thể đưa vấn đề của mình ra công chúng. Theo kinh nghiệm, đây là một chiến lược cực kỳ hiệu quả. Các công ty theo dõi chặt chẽ các kênh truyền thông xã hội của họ. Một lời phàn nàn công khai trên các nền tảng như X (Twitter) hoặc Facebook thường nhận được phản hồi nhanh hơn nhiều so với một yêu cầu hỗ trợ riêng tư.
Điều này hiệu quả vì các công ty rất coi trọng hình ảnh công chúng của họ. Một bài đăng tiêu cực được hàng ngàn người nhìn thấy là một ưu tiên lớn hơn nhiều so với một khiếu nại riêng tư đơn lẻ. Chiến thuật này chuyển vấn đề của bạn từ hàng đợi dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn sang hàng đợi quan hệ công chúng, nơi thường có một đội ngũ được trao quyền giải quyết vấn đề hơn.
Để thực hiện điều này một cách hiệu quả, hãy giữ bài đăng của bạn súc tích và rõ ràng. Nêu rõ vấn đề của bạn, đề cập rằng bạn đã thử các kênh hỗ trợ tiêu chuẩn nhưng không thành công, và nhớ gắn thẻ tài khoản chính thức của công ty bằng cách sử dụng @tên_người_dùng của họ. Bằng cách này, khiếu nại của bạn sẽ hiển thị trực tiếp trong thông báo của họ.
Đừng chỉ than phiền – hãy yêu cầu một giải pháp. Một bài đăng như “@CôngTy, chatbot của bạn vô dụng và tôi đã chờ hỗ trợ cả tiếng. Ai đó có thể giúp tôi giải quyết vấn đề hóa đơn không?” có nhiều khả năng nhận được phản hồi hiệu quả. Nó trực tiếp, cung cấp ngữ cảnh và đưa ra một hành động rõ ràng để họ thực hiện. Thường thì, đội ngũ truyền thông xã hội của công ty sẽ yêu cầu bạn gửi tin nhắn trực tiếp (DM) với thông tin tài khoản để họ có thể giải quyết vấn đề riêng tư.
3. Tìm “Lối Đi Riêng” Trên Website Và Ứng Dụng
Chatbot thường là “cửa trước”, nhưng hầu hết mọi trang web đều có những cách khác để liên hệ. Thay vì vật lộn với kênh hỗ trợ chính, hãy thử khám phá những góc ít nổi bật hơn của trang web. Bạn thường sẽ tìm thấy một đường dây trực tiếp đến một người thật được “ẩn giấu” ngay trước mắt, bỏ qua hoàn toàn người gác cổng tự động. Đây không phải là một lỗ hổng bảo mật – đôi khi có một lộ trình bí mật hoặc trực tiếp hơn để tìm người thật để nói chuyện.
Điểm dừng chân đầu tiên của bạn nên là trang Liên Hệ hoặc Hỗ Trợ, thường được tìm thấy ở chân trang web (footer). Các công ty thường giấu số điện thoại và địa chỉ email trực tiếp ở đây, hy vọng bạn sẽ sử dụng chatbot trước.
Trang liên hệ của ASUS hiển thị số điện thoại hỗ trợ miễn phí
Đừng quên kiểm tra ứng dụng di động của công ty. Nhiều ứng dụng cung cấp các tùy chọn hỗ trợ khác – và đôi khi tốt hơn – so với phiên bản trên trang web của họ. Bạn có thể tìm thấy nút “Gọi Điện” hoặc một tính năng trò chuyện trong ứng dụng chuyên dụng kết nối bạn trực tiếp với một đại diện trực tiếp, bỏ qua hoàn toàn bot của trang web.
Luôn liên hệ hỗ trợ thông qua trang web chính thức của công ty thay vì các nền tảng bên thứ ba hoặc các trang web giả mạo có dấu hiệu lừa đảo (phishing).
Nếu bạn vẫn gặp khó khăn, hãy thử liên hệ với bộ phận kinh doanh. Tìm số điện thoại liên hệ “Dành cho Doanh nghiệp” hoặc “Yêu cầu Kinh doanh”. Các nhóm bán hàng được trả tiền để nghe điện thoại, và mặc dù họ không thể khắc phục sự cố kỹ thuật của bạn, họ gần như luôn có thể chuyển bạn đến đúng bộ phận hỗ trợ, giúp bạn bỏ qua toàn bộ hàng đợi tự động.
4. Chiến Lược Gửi Email Để Nhận Phản Hồi Thực Sự
Khi tất cả các cách khác thất bại, một email được viết tốt có thể xuyên qua mọi rào cản thông tin. Không giống như cuộc trò chuyện trực tuyến có thể bị bỏ qua, một email tạo ra một “dấu vết” trực tuyến. Nó buộc công ty phải theo dõi chính thức vấn đề của bạn, điều này thường dẫn đến một phản hồi có cấu trúc hơn từ một người thật đã dành thời gian để hiểu vấn đề của bạn.
Dòng tiêu đề email là phần quan trọng nhất. Hãy làm cho nó rõ ràng và bao gồm số vụ việc hoặc số tham chiếu nếu bạn có. Một tiêu đề như “Khẩn cấp: Vấn đề với Đơn hàng #12345” hiệu quả hơn nhiều so với “Giúp đỡ”. Nó ngay lập tức cho nhân viên hỗ trợ biết email nói về điều gì và tầm quan trọng của nó, giúp họ định tuyến đúng cách.
Bản nháp email gửi bộ phận hỗ trợ ASUS về vấn đề phần cứng laptop
Phần nội dung email cần súc tích và giải thích rõ ràng vấn đề. Bạn nên liệt kê các bước bạn đã thực hiện để giải quyết vấn đề (chẳng hạn như tương tác với chatbot) và nêu chính xác những gì bạn cần họ làm. Sử dụng gạch đầu dòng có thể làm cho email của bạn dễ đọc hơn, để nhân viên không bỏ lỡ các chi tiết quan trọng. Đây không phải là nơi để kể một câu chuyện dài.
Nếu bạn gửi tin nhắn đến một địa chỉ hỗ trợ chung chung, đó có thể là một “cú đánh” trong bóng tối. Để tăng cơ hội của bạn, bạn cần tìm đúng người liên hệ cho email của mình. Một tin nhắn gửi trực tiếp đến người quản lý hỗ trợ khách hàng hoặc một phòng ban cụ thể ít có khả năng bị bỏ qua hơn là một tin nhắn nằm trong hộp thư chung.
Nếu bạn không nhận được phản hồi trong một khoảng thời gian hợp lý – ví dụ, 48 giờ – đừng ngần ngại theo dõi. Một email trả lời lịch sự cho email gốc của bạn giúp giữ cuộc trò chuyện trong cùng một chuỗi và cho thấy bạn nghiêm túc. Nếu điều đó vẫn thất bại, một chút tìm kiếm trực tuyến để tìm liên hệ cấp cao hơn thường có thể giúp mọi thứ bắt đầu.
Với những chiến lược này, bạn sẽ không còn bị mắc kẹt trong vòng lặp vô tận của chatbot. Giờ đây, bạn đã có lợi thế để bỏ qua các bot và nhận được giải pháp thực sự từ những người thật sự tận tâm. Hãy áp dụng những mẹo này vào lần tới khi bạn cần hỗ trợ và chia sẻ trải nghiệm của bạn dưới phần bình luận nhé!
